CRM – Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetmə Sistemləri

Salam Dostlar.

İnformasiyanın sürətlə artığı müasir dövrümüzdə bəzi abreviatura və terminlərlə tez-tez rast gəlirik. CRM (Ing. Customer relationship management) son zamanlar istifadə olunan daha bir abreviaturadır. Tərcüməsi – “Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetmə Sistemləri”. Bugünkü məqalədə “CRM – Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetmə Sistemləri” nədir və nəyə lazımdır suallarına asan dildə cavab verməyə çalışacağam.

CRM barədə axtarış sistemlərində kifayət qədər məlumat vardır. Lakin məlumatlar o qədər fərqli və qəlizdir ki, asan anlaşılan izahı demək olar ki tapmaq çox çətindir.

İlk növbədə CRM – avtomatlaşdırma sistemidir. Bu sistemlər biznesin müəyyən proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün nəzərdə tutulub. Avtomatlaşdırma, qısaca desək, hər hansı bir prosesdən insan əməyinin çıxarılması deməkdir. Proses insan tərəfindən deyil kompüter, dəzgah və ya digər qurğu tərəfindən yerinə yetirilirsə, həmin proses avtomatlaşdırılmış hesab edilir. Düzdür, insan prosesi işə salır, dəzgahı sazlayır və digər qurğuları idarə edir, lakin prosesin özü avtomat (kompüter, dəzgah, qurğu, cihaz və s) tərəfindən yerinə yetirilir. Misal üçün öz əlimizlə bir kitab rəfi düzəltmək istəyirik. Taxta parçası, çəkic və mişarla müəyyən qədər güc və vaxt sərf edərək bacarığımız çərçivəsində gözəl bir “sənət əsəri” yaradırıq. Fikirləşirik ki, bunu çoxaldıb satmaq da olar. Bir neçəsini də düzəldıb satırıq. Həvəslənib məhsulların çeşid və sayını artırılmasını fikirləşirik. Əldə olunan gəlirlə dəzgah alırıq. Artıq mebelimizi əl mişarı və çəkiclə deyil dəzgahla istehsal etməyə başlayırıq. Əslində biz öz işimizi dəzgahın köməyi ilə avtomatlaşdırdıq. CRM də biznes üçün belə bir alətdır. İnsan əməyini azaldaraq müştərilərə aid bütün işi avtomatlaşdırır. Bəs bu işin avtomatlaşdırlımsı nə fayda verir? Əgər müştərilərin sayı azdırsa, onlar barədə məlumatları yaddaşda da saxlamaq olar və ya Excel faylında qeyd etmək olar. Lakin müştərilərin sayı günü-gündən artırsa, bu qədər məlumatın idarə edilməsi çətinləşir. Həmçinin, bir müddətdən sonra görürük ki, müştərilər müraciət edir, baxır və çıxıb gedir, məhsul alınmır və satış zəifləyir. Bütün bu problemlərin aradan qaldırılması üçün CRM sistemləri yaradıldı.

İkinci növbədə CRM – proqram təminatıdır. Müştərilərlə işi avtomatlaşdıran bir proqram təminatıdır.

Üçüncü növbədə CRM – satışın artırılması üçün bir mexanizm və ya alətdir.

Aydın olması üçün nümunə üzərində baxaq:

Təsəvvür edək ki, istehsal etdiyimiz mebellərin satışı üçün bir mağaza açmışıq. Mağazanın aylıq gəliri 10.000 manatdır. Ay ərzində təxmini 1000 nəfərə məhsullarımızı tanıda bilmişik, məsələn: reklamla, zəng etməklə və s. Onlardan təxmini 100 nəfər müştəri mağazamıza gəlir. Onlardan 42 faizi məhsul barədə daha ətraflı maraqlanır, stenddə olan mebellərə baxış keçirir. Lakin həmin 42 nəfərin hamısı mebel almır: bəzilərinə qiymət, model və s. xoşuna gəlmir. Cəmi 20 nəfər real olaraq mebel alır və kassaya pul ödəyir. Mebellərimizin orta qiyməti 500 manat təşkil edir. Və beləliklə aylıq 20 x 500 = 10.000 manat gəlir əldə edirik. Qeyd etdiyim proses marketinqdə “sales funnel”, “purchase funnel”, “sales pipeline” terminləri ilə ifadə olunur. “Satış qıfı” kimi tərcümə etmək olar. Əsasən qrafik şəklində qıf və ya çevrilmiş piramida şəklində təsvir olunur:

 

 

 

satis_qifi

Göründüyü kimi yuxarıdan aşağıya doğru müştərilərin sayı azalır və sonda real alıcı olan müştərilər qalır. Müştərilər bir növ süzgəcdən keçirilərək, potensial müştəridən kassaya pul ödəyən müştəriyə çevrilir. Göründüyü kimi hər mərhələdə müştərilərin sayı azalır. Mağazaya cəmi 100 nəfər müştəri gəlir və beləliklə biz 900 potensial müştərini itiririk. Daha sonra mağazaya gələn müştərilərin 58 faizi mebel almamış çıxıb gedir. Faktiki biz bunları da itiririk. Sonda cəmi 20 nəfər müştəri qalır. Bu sadə misaldan görə bilərik ki, hər mərhələdə nə isə baş verir. Hər bir şirkətin müxtəlif mərhələlərdən ibarət belə qrafı ola bilər. Müştərilərin azalma səbəblərini faktiki olaraq bilmirik. Belə problemlərin aradan qaldırılması və hər mərhələdə nə baş verdiyini analizi üçün CRM sistemləri yaradılmışdır. Həmin sistemlər vasitəsilə bütün müraciət edən müştərilərin vahid bazasını yaratmaq, satış menecerlərə xəbərdarlıqlar etmək, telefon danışıqları qeydə almaq, satış menecerlərin işini analiz etmək, onların reytinqini qurmaq, imtinaların analızını aparmaq və s. işləri görmək olar. Bununla da hər mərhələdə faizlərin artırılmasına nail olmaq olar. Məsələn: satış menecerlərinin işini analız etməklə 100 nəfərdən 58 -in niyə daha yaxından maraqlanmaması və mebellərə baxmamış çıxıb getməsi səbəblərini bilmək olar. İmtinaları analız etməklə, maraqlanan müştərilərin mağazadan mal almamış çıxıb getməsi səbəblərini bilmək olar. Həmin səbəblərə, məsələn: mebelin qiyməti, rəngi, forması və s. yenidən baxdıqdan sonra məhsul alan müştərilərin sayını artırmaq olar.

Müştərilərin sayı çoxaldıqca işimiz çoxalır. Effektiv işləmək üçün müştərilər barədə məlumatları saxlamaq və düzgün istifadə etmək lazımdır. Məlumatların müxtəlif yerlərdə saxlanılması çoxlu problemlər yaradır, məsələn: monitora yapışdırılmış sarı vərəqdə qeyd olunmuş nömrə ilə müştəri ilə əlaqə saxlamaq, qeydiyyat kitabçasında qeyd edilmiş müştəriyə zəng vurmaq, elektron poçt proqramında yüzlərlə, minlərlə məktublar, müxtəlif kompüterlərdə müxtəlif qovluqlarda saxlanılan sənədlər və s. Həmin sarı vərəq itsə, elektron məktub və ya sənəd tapılmasa nə baş verəcək? Nəticədə müştəriləri bir-bir itirəcəyik. Bu zaman CRM sistemləri köməyə gəlir. Müştəri ilə əlaqədar hər bir hərəkət: zəng, təyin olunmuş görüş, elektron poçtun mesajları, kommersiya təklifləri və s. CRM sistemlərində saxlanılır və təkcə satış menecerlərinə deyil, bütün əməkdaşlara, hər zaman əlçatan olur. CRM sistemləri vaxta, gücə və pula qənaət etmək imkanını yaradır. Məsələn: iki həftə öncə menecer müştəriyə bir neçə zəng vurur və görüş təyin edir. Müştərinin işi çıxır və görüşü təxirə salır. Satış meneceri bir müddət keçəndən sonra yadına salmalı, müştəri barədə məlumatları minlərlə elektron poçt ünvanından və s. axtarıb tapmalı və zəng etməlidir. Bütün bunları etmək üçün satış meneceri müəyyən vaxt və güc sərf etməlidir. Ola bilsin 5 dəqiqə, ola bilsin 1 saat. CRM sistemi vasitəsilə menecer bütün lazım olan məlumatı 5 saniyəyə əldə edir. Menecer xəstələnsə, məzuniyyətə getsə və ya işdən çıxsa nə baş verəcək? Biz sadəcə olaraq müştərini itirəcəyik. Müştərinin itirməklə biz pul itirəcəyik. Beləliklə, CRM sistemləri biznes üçün vaxtı, gücü və pulları qənaət etmək imkanını yaradır.

CRM sistemlərinin növləri.

CRM sistemləri funksionallığa görə üç kateqoriyaya bölünürlər:

  • müştərilərlə bağlı xidmətlərin idarə edilməsi (müştərilərin müraciətlərin emalı və s.);
  • satışın idarə edilməsi (SFA – Sales Force Automation);
  • marketinqin idarə edilməsi (marketinq kompaniyaların keçirilməsi və onların nəticələrinin analizi).

İnformasiya emalının səviyyələrinə görə aşağıdakı kateqoriyalara bölünürlər:

  • analitik (hesabatların hazırlanması və məlumatın analizi);
  • əməliyyat (ilkin informasiyanın girişi, çıxışı);
  • əlaqəli (collaborative) (müştəriylə qarşılıqlı əlaqə, CRM sistemində müştərinin iştirakının təmini və s.).

CRM sistemlərinin istehsalçıları.

“Gartner”-in 2015-cü il üçün hazırladığı “Magic Quadrant for Sales Force Automation” hesabatına görə dünyada aşağıdakı CRM sistemlərinin istehsalçıları liderlərin siyahısındadır:

  • “Salesforce”
  • “Microsoft Dynamics CRM”;
  • “SAP CRM”
  • “NetSuite”

Digər proqram təminatlarından “Oracle Sales Cloud”, “SugarCRM”, “Zoho”, “CRMNext”, “İnfor” CRM sistemlərini göstərmək olar.

Həmin sistemlərin üstün və zəif tərəfləri, həmçinin özəl xüsusiyyətləri vardır.  Onların izahı üçün ayrı böyük bir məqalə lazımdır. İlkin müqayisə üçün “Gartner”-in cədvəlinə baxmaq olar:

CRM_gartner

Son zamanlar CRM sistemlərinin istehsalçıları bulud texnologiyaları üzərindən xidmətlər təklif edirlər. Bu zaman bulud texnologiyası olan əsasən SaaS (Software as a Service) – proqram təminatı xidmətindən istifadə olunur. Bu modelin bulud texnologiyalarına xas olan üstünlükləri vardır: infrastruktura çəkilən xərclərin azaldılması, sistemin saxlanılması və idarə edilməsi asanlığı, sənədlərlə hər yerdən (internet olduğu halda) işləmək imkanı və s. Yuxarıda sadalanan CRM sistemlərinin istehsalçılarının əksəriyyəti bulud texnologiyalarında işləyən sistemlərini təklif edirlər.

Beləliklə, bugünkü məqalənin də sonuna gəlib çatdıq. “CRM – Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetmə Sistemləri” nədir və nəyə lazımdır suallarına cavab verməyə çalışdıq.

Diqqətinizə görə təşəkkür edirəm.

Səs: +50. Bəyənilsin Zəifdir

Müəllif: Rauf Khalafov

Şərhlər ( 7 )

  1. Rauf bəy,

    Bu CRM-ki var, çox qəliz məsələdir. Həm qəlizdir, həm də vacib. 🙂

    Bu qəliz məsələni maksimum dərəcədə sadə izah etdiyiniz üçün təşəkkürlər.

     

  2. Cox sağ olun Rauf bəy CRM kəliməsini tərcümə etdiniz. Sales Force programında Reklam və Müştəri məmnuniyyəti bölümü varmı?

    • Ramal bəy “Gartner” barədə biraz araşdırma aparın. Məqalədə hesabata keçid qaynağı verilib. Mənim şəxsi fikrim deyil. Sizin alternativ fikriniz və ya bilikləriniz varsa buyurun bizimlə bölüşün.

  3. Siz firmanızı bu siyahıya salmaq istəsəniz, sizdən əvvəlcədən nağd pulunuzu alırlar amma zəmanəti yoxdur yəni siz daha yaxşı olsanız belə başqa biri daha çox pul veribsə, siyahıda daha yuxarıya yerleştirilibsə….. Çünki şəffaf bir siyahı deyil. Kimin daha vizyoner olduğuna ya da liderlərin daha yaxşı olduğuna və s . kim qərar verir?

    Bu halıyla də “Magic Quadrant amma özünə Magic” deyənlər var. Çünki bu siyahı işindən ən çox qazanclı çıxan Gartner’ın özü və bəzi istehsalçılar olur kimi görünür. Onsuz da bu siyahının informasiya məhsulu satın almaq istəyən firmaların mənfəətini gözləmək yerinə, satıcıların və bəzi böyük investorların maraqlarını qorumaq üçün hazırlandığına dair iddialar var.

    http://Looking beyond the magic quadrant to find the nitty-gritty

    ABŞ-da 2009-cu ildə bir firmanın “Magic Quadrant In sıralama sistemi” şikayəti üzərinə Gartner haqqında bir iddia açıldı. Gartner iddiadan “saf düşüncə” deyərək (Konstitusiyanın düşüncə azadlığı maddəsinə sığınaraq) xilas oldu . Amma bu ifadə ilə əslində, hesabat “gerçək məlumata dayanmadığını” ifadə etmiş oldu (iddia kilidləndi).

    Baxsaq ki Sales Force Gartner MAgic Guadrantda  ən yuxarida yerləşdirilib ola biler ki bu sahədə ondan da yaxşı CRM programi olmasın . Mən bu məlumatları oxuyaraq bu qənaətə gəlmişəm ki , CRM MÜŞTƏRİ MƏMNUNİYYƏTİNDƏN başlayır. burada da insan faktoru önəmlidir.Məncə Azərbaycan üzrə ən geniş yayılan 1C imkanları Sales Force den genişdir.

     

    • Ramal bəy. Ətraflı izaha görə təşəkkür edirəm. “Gartner” 1979-cu ildə yaranıb və İnformasiya Texnologiyaları araşdırmaları ilə məşğul olub. Belə təşkilatlar “imic” qazanmaq üçün illər boyu çalışırlar. Bunlar öz “imiclərini” daim qorumağa çalışırlar. Tətqiqatlarının əksəriyyəti həqiqəti əks etdirir. İnanmıram ki, hansı sa şirkətə görə öz “imiclərini” nüfuzdan salsınlar. Bunu yoxlamaq o qədər də çətin deyil. “Gartner”-dən başqa İnformasiya Texnologiyaları sahəsində tədqiqatlar aparan digər şirkətlər də var, məsələn: AİİM, İDC, ComScore, Forrester Research və s. Proqram təminatı seçimi zamanı təkçə bir təşkilatın tədqiqatı ilə kifayatlənmirlər. Bazar ümümi analiz edilir, bir neçə tədqiqatlara baxılır, necə ki, biz həkimdən “resepti” götürüb bir neçə həkimə göstəririk. “Salesforce” ilk yaranandan CRM sistemi kimi fəaliyyət göstərmişdir, hal-hazırda on minlərlə müştərisi var. Məqaləm bu proqram barədə deyildi, sadəcə qeyd etdim ki, “Salesforce” bu cür proqramlar arasında liderdir. Digər proqramlar da qeyd etdim və əlavə etdim ki, bu sistemlərin üstün və zəif tərəfləri, həmçinin özəl xüsusiyyətləri vardır.  Onların izahı üçün ayrı böyük bir məqalə lazımdır.  Tamamilə düzgün vurğuladınız: 1C proqramını qeyd etməməşəm. Əsasən MBD ölkələrində istifadə olunur. Bu proqramın da üstün cəhətlər var və ERP konfiqurasiyası bizim ölkədə geniş istifadə olunur. Təşəkkür edirəm. 

      • Eslinde men tesekkur edirem ki, bele bir movzuda fikir mubadilesi etmiw oldum ve menim ucun yararli bir nece arasdirmaya sebeb oldu. Son fikrim bundan ibaretdir ki, yerli şirkətlər böyük nüfuzlu firmalar və təşkilatlara müraciət etməməlidirlər çünki nüfuzlu şirkətlərin konkret standartları olur və kənaraçıxmalar da az olur. Nisbətən kiçik firmalar isə əllərindən gələni edirlər ki , sizi qazansınlar və onlarda razı qalasınız. Təşəkkür edirəm.

        • Tamamilə razıyam. Xarici şirkətlərlə “support” problemləri çox olur. 

Şərh yazın