Problem nədir? Günah kimdədir?

Problem –biznesə ziyan vuran bir çox hadisə və nasazlıqların (çox vaxt təkrarlanan) əsas səbəbidir. İngiliscə tərcümədə root cause – kökündəki səbəbidir. Arifmetik göstərsək belə olar:

Problem = (Hadisə + nasazlıq) x təkrarlanma

Misal:
Əgər evinizdə tez tez lyustranın lampası sönüb yanırsa, bu bir ailənizin xoşbəxtliyinə ziyan vuran hadisədir. Biraz barmaq eləsək, biz bu nasazlığı aradan qaldırırıq. Əmma, çox gözəl bilirik ki, vaxt tapıb diqqətlə araşdırsaq, ya patronda, ya lampada, yada lyustradan keçən elektrik xətlərində nəsə var. Bax bu həmin nəsə nasazlığın kökündəki səbəbi – problemin özüdür.
Lampa, lyustra bunlar adi şeylərdir. Bu misalda “problem nədir?” çox çəkməz tapılar. Gəl ki, İT sahəsində müəyyən nasazlıqların səbəbini tapmaq bu qədər asan deyil. Yəni problemi tapmaq üçün ruslar demişkən bir podxod olmalıdır. Düzgün yanaşma, özünü doğrultmuş praktika olmalıdır.

Beləliklə, problemiləri idarəetmək üçün bir proses qurulmalı (ki bunun adı Problemlərin İdarəolunmasıdır), hadisələr və nasaqlıqlar barədə ətraflı məlumat toplanmalıdır. Daha sonra diaqnostika keçirilməlidir. Səbəb tapılmalı və həll yolları təklif olunmalıdır.
Dianostika zamanı hansı üsullardan istifadə etmək olar?
1) İshikawa diagramması – Hadisənin vəya nasaqlığın səbəb və nəticələr arasında əlaqələrin qrafik üsulla təhqiqatıdır.

Misal: Aşağıda göstərilən diagrammada misal olaraq uçuşların gecikməsi hadisəsi nədən asılıdır və problem haradadır araşdırılır.
Uçuşların gecikməsi hansı faktorlardan asılıdır?
Avadanlıq, təyyarəyə yerdə xidmət edən, təyyarə personalından, ətraf mühitdən asılıdır.

46_-3270_50

Diaqrammanı çəkdikcə bu suallara cavab vermək lazımdır:
Ayrıca avadanlıq hansı komponentlərdən ibarət və asılıdır?
Təyyarə personalı işini hansı komponentlərlə həyata keçirir, prosedur nədir?
Ətraf mühit dedikdə nə başa düşürük

Bütün komponentləri çəkdikdən sonra, problem haradadır, səbəb nədir araşdırmaq olar. Belə qrafik diagramm göz qabağında olanda diaqnostika qat qat asanlaşır.
2) Hadisələr və nasazlıqlar barədə məlumatı hesabat formasında aldıqdan sonra çox vaxt yaranan sual nədən başlayım olur(Şəkil 1).
Capture
Yəni bu tortun hansı hissəsini araşdırmağa başlasam düz olar. Praktika nə deyir?
Pareto qanunu –
20% göstərilən səy 80% nəticə verir.
Bunu başqa cürə desək:
20% isitifadəçi 80% nasaqlıq edir
20% İT avadanlığı 80% dayanmalara gətirir
20% İT mütəxəssisləri 80% baş bəlasıdır
Əgər hər bir torun hissəsini İshikawa diagramı ilə araşdırsaq, görərik ki, həmin “20% İT avadanlığı 80% dayanmalara gətirir” qanunu özünü doğruldur. Çox hallarda belədir. Və o hissədən başlasaq düzgün olar.

Yekun olaraq, demək istəyirəm ki:
Problemin izahı – KÖKÜNDƏKİ, YEK, DƏRİNDƏ (ROOT) səbəb olsada, bu kökü hər bir menecer öz təcrübəsi, yanaşmasına görə fərqli görür. Lampa yanıb sönürsə, kimsə lampanı, kimsə lyustranı, kimsə də evini belə dəyişir.
Yəni, hərkəs səbəbi özünə görə başqa cür görür. Ona görə Problem – kökündəki səbəb yox (burda seçmə imkanı yoxdur), ƏSAS (PRİMARY) səbəbidir deyə düşünürəm.

Səs: +40. Bəyənilsin Zəifdir

Müəllif: Sinan Əliyev

Şərhlər ( 5 )

  1. Sinan bəy, maraqlı mövzuya görə təşəkkür edirəm.

    Bir neçə məqama diqqətinizi yönəltmək istəyirəm. Göstərdiyiniz misalda: “Əgər evinizdə tez tez lyustranın lampası sönüb yanırsa, bu bir ailənizin xoşbəxtliyinə ziyan vuran hadisədir.” bir qədər anlaşılmazlıq var. Yəqin ki, məcazi mənada işlədilmişdir. Cünki, əslində lampanın tez-tez yanıb sönməsi “ailə xoşbəxtliyi” ilə bir əlaqəsi yoxdur və ziyan vura bilməz, sadəcə olaraq diskonfort yarada bilər. Misal problemin izahı üçün göstərilsə də əslində bu bir insidentdir. Bildiyiniz kimi, İTİL -də insident – xidmətin planlaşdırılmamış dayandırılması və ya keyfiyyətinin aşağı salınması başa düşülür. İnsident tez bir zamanda aradan qaldırıla bilər. Misalda lampanın tez-tez yanıb sönməsi tez bir zamanda aradan qaldırmaq mümkündürsə (lampanın və ya lyustranın dəyişdirilməsi və s.) bu insidentdir. Lakin əlimizdə olan vasitələrlə bunu aradan qaldıra bilməsək bu artlıq problemdir. Əgər server yalnız iş saatlarında istifadə edilirsə işdən sonra sırdan çıxarsa bu hələ insident deyil, çünki xidmətin keyfiyətinə təsir etmir. Əgər iş saatlarında baş verərsə bu artıq insidentdir. Lakin bir şərtlə ki, tez bir zaman ərzində aradan qaldırıla bilsin. Həll edilməsə bu artıq problemə çevrilir. Misal üçün biz bir avtomobili idarə itdiyimiz zaman təkər buraxır. Bu insidentir, çünki xidmətə (getdiyimiz yerə çatmaq üçün nəqliyyat xidmətinə) təsir edir. Biz özümüz və ya kiminsə köməyi ilə əvəzedici (zapaska) ilə təkəri dəyişirik. Təkər dəyişiləndən sonra insident aradan qalxır. İndi isə bizim bir problemimiz var – biz əvəzedici təkərlə yolumuzu davam edirik. Bu problemi aradan qaldırmaq üçün biz buraxmış təkəri bərpa edib yerinə qaytarmalıyıq. Digər nümumə – biz yeyilmiş şinlə təchiz olunmuş avtomobillə yola düşürük. Bu problemdir. Bu yeyilmiş təkərlə yolumuz davam etsək bu insidentə gətirib çıxaracaq. Məncə, İT-də insident və problem arasında olan fərqlər və nüanslar mütləq nəzərə alınmalıdır.

     

    • Salam Rauf bəy, 

      Gözəl misallara görə təşəkkür edirəm. Mən elə insident misalını verdim. Düzdür, məcazi mənada idi. Bəlkə də üslubum biraz lorudur. 

      İTİL-də Problem – root cause of reccuring incidents (many incidents) deyə izah olunur. Yəni baş verən vəya verəbiləcək insidentlərin kökü problemdir. 

      İnsident ilə problem arasında fərq əsasən onların həlli, həllə sərf olunan vaxt və həll üsulunda üzə çıxır. İnsidentlərin İdarəedilməsi prosesinin əsas hədəfi (objective) insidentlərin “as soon as possible” (mümkün olduğu qədər tez) həll olunmasıdır.

      Misal: 

      Əgər müştərinin sənədi çapa getmirsə, ServiceDesk İT mütəxəssisi mümkün olduğu qədər tez bunu həll etməli. Hədəf budur. Hətta diaqnostikaya vaxt çox gedirsə, elektron sənədi digər printerə vəya USByə köçürüb öz printerindən vs həll etməlidir. Müştərini məmnun etməli, business impact(mənfi təsiri) dayndırmalıdır. Bu insidentin həllidir. 

      Gəl ki, printerin çap etməməsi səbəbi (problem) sonunda aydınlaşdırılır ki, misal olaraq səhv driverların yüklənməsidir. Problemlərin İdarəedilməsi prosesi o və ya digər problemlə bağlı insidentlərin bir daha heç vaxt baş verməyəcək şəkildə həllin tapılması və yerinə yetirilməsi hədəfini güdür. Beləliklə bu misalda, bu driverlar bir daha necə yüklənməsin, hal hazırda başqa printerlərdə vəziyyət necədir, düzgün driverların repository yaradılması, prosedur, instruksiya vs kimi həllin implementasiyasıdır. 

      Sizin verdiyiniz misallarda (təkər dəyişmə) biz  insidenti  həll etdik. Dediyim kimi İshikawa diaqrammından istifadə etsək, təkər niyə buraxır, təkərin markası, ətraf mühit, hava, sürücünün vaxt aşırı təkərlərə nəzarətin schedule (qrafik formasında vaxt aşırı yoxlaması) vs kimi ünsur və tədbirlərə həyata keçirərik. Bu həll heç vaxt yol ortasında təkər dəyişməyək deyə tədbirlər planı kimi həyata keçiriləcək. Məqsəd insident gələcəkdə baş verməsin. 

       

      Bir daha qayıdım lampa məsələsinə: 

      İnsident – Lampa tez tez sönür, diskomfort yaradır 

      İnsidentin həlli – Barmaq elədik, düzəldi (as soon as possible)

      Problem – Elektrik xəttləri köhnədir

      Problemin həlli – Evin bütün lyustra və texniki təchizata gedən elektrik xəttlərini dəyişmək.

       

      Bir başqa misal:

      İnsident – Evdəki ADSL İnternet kəsildi (Forex dayandı, pul itiririk)

      İnsidentin həlli – Mobil telefonundan wifi qurduq, Forezə dəvam

      Problem – Provayder pisdir

      Problemin həlli – Provayderi dəyişmək, İkinci provayderə qoşulmaq, ADSLdən fiberə keçmək vs

      • Sinan bəy, verdiyiniz açıqlamaya görə təşəkkür edirəm. Mənim fikirimcə, məqalələr nə qədər çox müzakirə edilsə və qaranlıq məqamlara aydınlıq gətirilsə həm müəlliflər, həmdə oxucular üçün çox faydalı olar. Ana dilimizdə onsuzda belə tipli ədəbiyyat tapılmır. Yazılar, şərhlər, izahlar nə qədər çox olsa gənclərimiz daha dolğun və faydalı məlumat əldə edə bilərlər.

         

        Lampa misalında, çox gözəl izah etdiniz. İzninizlə, bir balaca əlavə edim:

         

        İnsident – Lampa tez tez sönür, diskomfort yaradır

         

        İnsidentin həlli – Barmaq elədik, düzəldi (as soon as possible)

         

        İnsident yenidən təkrarlanırsa – Problem – Elektrik xəttləri köhnədir

         

        Problemin həlli – Evin bütün lyustra və texniki təchizata gedən elektrik xəttlərini dəyişmək.

         

        Bir daha təşəkkür edirəm.

         

         

  2. Sinan bəy təşəkkür edirəm.

    Eləcə də Rauf bəylə müzakirənizi də oxuyub faydalandım. Hər ikinizə minnətdaram. 🙂

Şərh yazın